顾客心理契约内涵、影响因素和破裂结果综述  

作　　者：康海燕[1] 叶明鑫 

机构地区：[1]上海商学院工商管理学院,上海201400

出　　处：《中国市场》2021年第9期117-120,共4页China Market

基　　金：2017年上海市高校应用转型本科专业试点项目。

摘　　要：零售企业间竞争趋于白热化,零售企业的“顾客之争”越发激烈,但顾客的“琢磨不定”是企业和顾客建立关系的难题。顾客心理契约是影响顾客关系的“无形之手”,制约着顾客和企业交换资源的类型,并有一套规范指导整个资源交换过程。文章梳理了营销情境下顾客心理契约的相关研究,主要包括顾客心理契约的内涵、影响因素、心理契约破裂及违背的结果等,并在此基础上提出了顾客心理契约未来的研究方向。

关 键 词：心理契约 心理契约破裂 心理契约违背 顾客关系 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]