日本标杆企业的顾客管理  

作　　者：张甜甜(编译) 

机构地区：[1]不详

出　　处：《中国质量》2022年第8期89-93,共5页China Quality

摘　　要：“以顾客的评价为出发点,促进跨行业的竞争”。日本顾客满意度指数(JCSI)自2009年起开始由日本生产性本部服务产业生产性协议会负责组织,调查总人数达12万人以上,调查对象涵盖30余种行业、400家企业与品牌。根据顾客满意度指数(CSI)模型,分别从顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、推荐意向、顾客忠诚6个指标对企业与品牌进行评估,是日本最大规模的顾客满意度调查。

关 键 词：顾客忠诚 价值感知 顾客管理 标杆企业 顾客期望 顾客满意度指数 质量感知 调查总人数 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] F279.313[经济管理—国民经济]