湖北省教育厅人文社会科学研究项目(200406375)

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基于服务质量差距模型的客户投诉原因分析
《武汉船舶职业技术学院学报》2011年第6期60-62,共3页邱华 
湖北省人文社会科学研究项目<提高我国企业服务质量的对策与研究>的研究成果之一(课题编号:200406375)
现代企业都认识到,近十年客户投诉的重点是服务质量,但改进服务质量的办法不多,效果不好。问题关键是他们不知道如何对客户投诉背后深层次的原因进行分析,从而有针对性地提出解决方案。服务质量差距模型为企业解决客户投诉原因分析提供...
关键词：客户投诉 服务质量 客户期望 服务质量差距模型 
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