国家自然科学基金(70472037)

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认证机构服务质量对关系质量影响实证研究被引量:5
《科研管理》2011年第3期43-50,共8页张涑贤 苏秦 宋永涛 崔艳武 
国家自然科学基金资助项目:客户服务关系质量与顾客满意(70472037),起止时间:2005.1-2007.12;国家自然科学基金资助项目:质量管理实践对企业绩效的影响机理动态评估研究(70672056),起止时间:2007.1-2009.12
本文在认证行业领域,研究了认证机构服务质量对关系质量的影响。在认证机构服务质量4维度结构(即过程服务能力、过程交互质量、潜在服务能力和结果质量)及关系质量3维度结构(即合作性、适应性和关系氛围)的基础上,构建了认证机构服务质...
关键词:认证机构 服务质量 关系质量 实证研究 
C2C电子商务服务质量实证研究被引量:21
《商业研究》2010年第3期213-216,共4页苏秦 刘野逸 曹鹏 
国家自然科学基金资助项目<客户服务的关系质量与顾客满意研究>的研究成果之一;项目编号:70472037;教育部新世纪优秀人才支持计划资助项目;项目编号:NCET-04-0937
C2C模式下决定顾客感知服务质量的因素包括C2C网站和C2C卖家,其中C2C网站服务质量包括网站质量、信息质量、易用性以及可靠性4个维度,C2C卖家的服务质量包括客户服务质量、物流配送质量以及可信性3个维度。顾客感知的C2C卖家质量低于C2...
关键词:C2C 电子商务 服务质量 质量模型 网络调研 
价值导向的服务补救决策模型被引量:6
《管理学报》2010年第2期248-253,共6页崔艳武 苏秦 陈婷 
国家自然科学基金资助项目(70472037);教育部新世纪优秀人才支持计划资助项目(NCET-04-0937)
着眼于企业成本控制,关注企业最优补救策略的决策机制设计。首先,基于顾客价值感知,将服务差错和服务补救系统进行了概念化建模;在此基础上以过程补救投入、结果补救投入和补救时机为决策变量,建立起企业服务补救决策的数学最优化模型;...
关键词:服务差错 补救策略 成本控制 最优化模型 
基于情景实验的服务差错补救策略设计被引量:2
《工业工程与管理》2009年第4期84-90,共7页刘野逸 苏秦 彭晓辉 
国家自然科学基金(70472037);教育部新世纪优秀人才支持计划(NCET-04-0937)
探讨了不同服务差错类型下顾客的服务补救期望,据此进行服务补救策略的设计。以移动通讯服务业为背景,利用情境实验和全因子实验设计,分析了在核心服务产品和客户服务过程中常见的五种差错下,顾客对服务补救策略组合的期望以及顾客对补...
关键词:服务差错 服务补救 期望 补救策略 
服务质量对关系质量的影响分析——以认证行业为例
《现代管理科学》2009年第6期105-106,117,共3页张涑贤 苏秦 宋永涛 
国家自然科学基金(70472037);国家自然科学基金(70672056)
文章在B2B背景下,以认证行业为例,界定了关系质量的3个维度(即合作性、适应性和关系氛围)和服务质量的4个维度(即"硬"过程质量、"软"过程质量、潜在服务能力与结果质量),分析了服务质量对关系质量的影响,提出了四个相关命题并建立了概...
关键词:服务质量 关系质量 影响 
供应链关系质量对合作行为影响的实证研究被引量:15
《预测》2009年第3期27-33,共7页宋永涛 苏秦 李钊 党继祥 
国家自然科学基金资助项目(70472037,70672056)
供应链企业间的关系及合作行为对其生产经营来说至关重要。本文分析了供应链关系的特点,构建了供应链关系质量的维度,建立了供应链关系质量对供应链企业合作行为影响的概念模型。通过对陕西、甘肃、新疆三地区136家制造企业的问卷调查,...
关键词:关系质量 供应链关系 合作行为 
基于服务交互的B2C电子商务服务质量研究被引量:22
《情报学报》2009年第5期784-790,共7页苏秦 刘野逸 曹鹏 
基金项目:国家自然科学基金资助项目(70472037);教育部新世纪优秀人才支持计划资助项目(编号:NCET-04-0937).
本文旨在从服务交互的角度探讨B2C电子商务服务质量的评估。本文从人机交互和人际交互两方面构建了B2C电子商务服务质量模型,并通过和“买易通”网站进行网络合作调研,对模型进行了实证证明,进而对模型各维度的顾客感知水平与顾客重...
关键词:服务交互 B2C电子商务 服务质量 
消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究被引量:7
《预测》2008年第3期29-35,共7页苏秦 崔艳武 张驰 
国家自然科学基金资助项目(70472037);教育部新世纪优秀人才支持计划资助项目(NCET-04-0937)
以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起整合消费情...
关键词:消费情感 归因理论 服务质量 顾客满意 
消费情感对顾客服务经历评价的作用机理研究被引量:6
《商业经济与管理》2008年第4期43-49,共7页苏秦 崔艳武 张驰 
国家自然科学基金项目(70472037);教育部新世纪优秀人才支持计划(NCET-04-0937)资助项目
日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平。但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视...
关键词:消费情感 顾客认知 顾客满意感 服务质量 
质量管理实践对企业绩效影响机制的实证研究被引量:29
《科研管理》2008年第1期41-47,共7页李钊 苏秦 宋永涛 
国家自然科学基金资助项目:客户服务的关系质量与顾客满意研究(70472037);国家自然科学基金资助项目:质量管理实践对企业绩效的影响机理及其动态评估研究(70672056)
在对国内外已有研究进行述评的基础上,本文探究了质量管理实践对质量绩效、创新绩效和企业绩效的影响途径,分析了企业的行业类型、行业竞争程度等背景变量对上述影响关系的调节作用,并提出相应的理论假设。本文使用陕西省制造业和服务...
关键词:质量管理 企业绩效 实证研究 质量绩效 创新绩效 
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