教育部人文社会科学研究基金(09YJC630031)

作品数：6被引量：70H指数：4
导出分析报告
相关作者：银成钺杨雪盖国凤王影徐晓红更多>>
相关机构：东北师范大学更多>>
相关期刊：《管理学报》《财经问题研究》《暨南学报（哲学社会科学版）》《软科学》更多>>
相关主题：顾客反应服务业关键事件技术服务供应链归因理论更多>>
相关领域：经济管理社会学更多>>
-
在结果中检索

检索结果分析

结果分析中...
共 条 记 录，以下是1-6
全选清除导出
参考文献引证文献引用追踪
视图：
排序：
服务接触中的情绪感染对消费者感知服务质量的影响研究被引量：9
《软科学》2011年第11期128-131,144,共5页银成钺 
国家自然科学基金项目(71072159);教育部人文社会科学基金项目(09YJC630031)
基于情绪感染理论和拉塞尔刺激反应模型,探讨了一线员工的情绪展示对顾客感知功能性质量的影响,并进一步对顾客情绪易感性在情绪感染中的调节作用进行了测量。通过神秘顾客的方式在零售、金融、餐饮等服务业企业进行了调研,结果发现一...
关键词：服务接触 情绪感染 感知服务质量 情绪易感性 
基于归因理论的顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究被引量：11
《管理学报》2011年第8期1213-1220,共8页银成钺 徐晓红 
国家自然科学基金资助项目(71072157);教育部人文社科基金资助项目(09YJC630031);东北师范大学"十一五"科技创新基金资助项目(NENU-STC08020)
基于归因理论视角探讨了顾客对供应链其他成员服务失误的反应。发现顾客倾向于将供应链其他成员的运营系统失误归因于核心服务提供者,而将员工自主性行为失误归因于供应链其他成员。对核心服务提供者的失误责任归因及可控性归因程度越高...
关键词：服务供应链 服务失误 顾客反应 归因 
关系投资对顾客忠诚的作用及影响研究——基于商业银行的实证分析被引量：2
《财经问题研究》2010年第10期76-79,共4页盖国凤 李硕 
教育部人文社会科学基金项目<服务接触中的其他顾客行为对客户感知服务质量的影响机理研究>(09YJC630031)
人际关系沟通、提供特殊的待遇和实质性回馈是商业银行经常采用的关系投资营销策略,信任利益、特殊待遇利益和社会利益是商业银行关系投资的主要关注点,与顾客建立长期稳定的良好关系,必须提升关系质量。研究结论表明,关系投资会正向影...
关键词：关系投资 关系利益 关系质量 顾客忠诚 
服务接触中的兼容性管理对顾客反应的影响研究被引量：23
《管理学报》2010年第4期547-554,共8页银成钺 杨雪 
国家自然科学基金资助项目(70772119);教育部人文社会科学基金资助项目(09YJC630031)
通过关键事件技术得到了目前我国顾客间互动的典型事件,以此为基础采用被试间实验设计的方式测量了兼容性管理对顾客反应的影响。发现当顾客在服务接触中受到其他顾客干扰时,服务人员采取主动道歉的措施,顾客的整体满意度、再惠顾意愿...
关键词：兼容性管理 服务接触 顾客反应 
基于关键事件技术的服务业顾客间互动行为研究被引量：33
《预测》2010年第1期15-20,共6页银成钺 杨雪 王影 
国家自然科学基金资助项目(70772119);教育部人文社科基金资助项目(09YJC630031);东北师范大学"十一五"科技创新基金资助项目(NENU-STC08020)
目前服务接触的研究主要集中在顾客与服务人员的互动,顾客间的互动研究十分有限,但顾客间互动却是影响服务感知质量的重要因素。基于此,本研究采用关键事件技术(CIT)对我国消费者在服务接触中的互动行为进行了分类,发现其他顾客的外观...
关键词：服务接触 顾客间互动 服务体验 关键事件技术 
企业服务修复系统的构建被引量：2
《暨南学报（哲学社会科学版）》2010年第2期63-67,共5页盖国凤 侯晶 
教育部人文社会科学基金项目<服务接触中的其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响机制研究>(批准号:09YJC630031)
减少由于服务失败而造成的顾客流失,提高服务企业的竞争优势,具有很强的现实意义。服务修复具有过程性和循环性,员工服务不当、顾客满意度低、服务流程不合理是造成服务失败的基本原因。服务修复系统应有内部修复和外部修复系统两部分组...
关键词：服务修复系统 员工满意 顾客满意 
全选清除导出
共1页<1>
检索报告 对象比较 聚类工具 使用帮助 返回顶部