基于服务利润链的顾客忠诚提升策略研究  

Research on Customer Loyalty Improvement Strategy Based on Service Profit Chain

作　　者：孟华兴[1] 蒙玉玲[2] 曹华青[1] 

机构地区：[1]河北经贸大学经济研究所,河北石家庄050061 [2]石家庄经济学院商学院,河北石家庄050031

出　　处：《经济与管理》2015年第6期79-82,共4页Economy and Management

基　　金：2013年河北省哲学社会科学规划办课题(HB13JJO29);河北省社会科学基金项目(HB14TQ018);河北省社会科学发展研究课题(2014030914)

摘　　要：顾客忠诚度是服务企业利润重要的决定因素。基于服务利润链模型,针对服务业特点,提出服务业提升顾客忠诚的策略:一是提升内部服务质量,培养满意和忠诚员工;二是提升外部服务质量,培育满意和忠诚顾客。服务企业应树立双中心的服务理念,提高员工的满意度,进而提升顾客的忠诚度。Customer loyalty is an important decision factor about the profits of service enterprise. Based on service profit chain model and the characteristics of service enterprises,the following strategies have been proposed： First, enterprise should promote the internal service quality to train satisfaction and loyal employees; Second, enterprise should improve the quality of external service to foster customer satisfaction and loyalty. Service enterprise should build up the service concept of two center to improve employee satisfaction and to enhance customer loyalty.

关 键 词：服务利润链 员工忠诚 顾客忠诚 内部服务质量 外部服务质量 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]