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如何提高饭店业一线员工的服务补救绩效:模型与实证被引量：11
《旅游学刊》2012年第3期69-77,共9页王玉梅 刘雪莲 丛庆 
文章应用巴顾兹(Bagozzi)的态度模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于饭店业一线员工感知视角的服务补救绩效预测模型。实证结果表明:(1)一线员工对授权、培训、奖励以及对饭店进行顾客抱怨管理的感知正向影响其工作满意度;(2)...
关键词：服务补救绩效 培训 奖励 授权 顾客抱怨管理 
顾客抱怨管理——企业质量管理体系的“插件”
《商业研究》2003年第7期52-54,共3页黄侦 邓习赣 
在体验营销时代,顾客抱怨是任何一个企业都难以避免的,面对抱怨,有的企业流失了大量的顾 客,有的企业却赢得顾客忠诚。抱怨管理作为CRM(顾客关系管理)的重要一环,成为企业质量管理 体系的一个重要“插件”。正确处理顾客抱怨有着化腐朽...
关键词：企业 质量管理体系 顾客抱怨管理 顾客关系管理 
内部服务补救:理论探讨与模型分析被引量：13
《西南民族大学学报（人文社会科学版）》2009年第3期151-154,共4页丛庆 王玉梅 
本文基于内部营销的视角探讨了内部服务补救的内涵,运用服务营销学和组织行为学的相关理论界定了内部服务补救的内容,认为内部服务补救的基本内容包括一线服务员工的工作社会支持、企业顾客抱怨管理以及管理层对服务补救的承诺。在此基...
关键词：内部服务补救 工作社会支持 顾客抱怨管理 管理层承诺 内部营销 
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