调解

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院内纠纷调解,应重视当事医务人员自治
《医师在线》2021年第32期46-47,共2页刘玉莹 
中国传统调解文化中,以国家和共同秩序和谐为重,轻个体需求。具体体现在医患和解中,院方往往重视医院利益、科室利益及医患关系和谐,忽略医务人员的个体利益和需求。而几十年前肇始于西方国家的现代调解,则更重视个人权利和需求,倡导当...
关键词：传统调解 纠纷调解 个体利益 个体需求 医务人员 当事人自治 秩序和谐 
掌握意译回应技巧,纠纷调解中不做传声筒
《医师在线》2021年第26期46-47,共2页刘玉莹 
在投诉处理实践中,不乏有医院内纠纷处置人员在收到投诉者口头或书面投诉内容后,直接记录原话、传递给当事科室或当事医务人员,做起了传声筒。这样做会出现一些问题,比如:事实、诉求不清,纠纷难于调查和核实;投诉者恶意或者侮辱性的陈述...
关键词：调解员 投诉内容 投诉者 投诉处理 愤怒情绪 纠纷调解 侮辱性 医务人员 
自我调解下医疗投诉接待程序的构建
《医师在线》2021年第23期45-46,共2页刘玉莹 
学者范愉等在《调解制度与调解人行为规范--比较与借鉴》一书中,将协商定义为一种旨在相互说服的交流或对话的过程。但说服性地解决医疗纠纷,增加了医患双方的对立性、对抗性,而医务人员及医疗纠纷处理人员提高自我调解冲突能力,则有助...
关键词：调解制度 医疗纠纷 医疗投诉 纠纷处理 医务人员 行为规范 医患双方 对立性 
自我调解中的角色冲突,如何调适与化解
《医师在线》2021年第20期46-48,共3页刘玉莹 
发生医疗纠纷后,医患双方很容易因带有攻击性的言语、对抗性的主张而对抗性地解决争议。传统医患二极对立地解决争议,对医患双方将不利。日本学者和田仁孝、中西淑美提出的自我调解,给医方当事人提供一个以调解员心态、运用调解技能促...
关键词：医疗纠纷 调解员 医患双方 角色冲突 
关注投诉者需求,高效化解纠纷
《医师在线》2021年第14期46-47,共2页刘玉莹 
在临床沟通和投诉接待中,我们常常去关注患者(投诉者)的表面主张(看法和要求),但表面主张往往与医方的主张有一定的对立和对抗性,从对话一开始就对患者(投诉者)反感,以对抗性沟通,这就容易导致沟通失败,甚至激化矛盾。即使有的院内调解...
关键词：查明事实 投诉者 调解员 纠纷调解 纠纷的解决 化解纠纷 对抗性 
巧用“将来时”沟通,走出调解困境
《医师在线》2021年第5期46-47,共2页刘玉莹 
医疗纠纷院内调解的目的,在于息诉罢访、修复医患关系和改进服务质量。但在调解过程中,当遇到以下列举的难题和挑战,如继续争论或者对抗下去,将阻碍调解目的的实现,这时候我们该怎么办?情景1:一患者因膀胱挫裂伤,出现排尿困难在泌尿外...
关键词：调解过程 医疗纠纷 医患关系 排尿困难 住院治疗 膀胱胀 息诉罢访 挫裂伤 
从《秋菊打官司》说院内纠纷调解时如何促进道歉
《医师在线》2021年第2期47-48,共2页刘玉莹 
影片《秋菊打官司》所讲述的故事起因是秋菊的丈夫要建辣子棚,与村长发生争执,秋菊的丈夫骂村长“断子绝孙”,这些话刺激了没有儿子的村长,村长一脚踢了秋菊丈夫的“命根”。其后剧情围绕着秋菊讨要村长赔礼道歉展开。剧中李公安两次介...
关键词：《秋菊打官司》 赔礼道歉 纠纷调解 秋菊 律师 公安 村长 诉讼 
医院内纠纷调解应以医患双方为中心
《医师在线》2020年第35期46-47,共2页刘玉莹 
国家卫健委2019年4月10日开始施行的《医疗机构投诉管理办法》第五条规定:医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念。国家卫健委组织专家编写的《<医疗机构投诉管理办法>释义》一书中将此条款释义为“投诉发生时,...
关键词：医疗机构 纠纷调解 和谐医患关系 专家编写 医疗服务 医患双方 医务人员 投诉 
同理心好奇,打开问题解决之门
《医师在线》2020年第32期46-47,共2页刘玉莹 
纠纷调解中,无论是患方当事人还是医方当事人,都希望医疗纠纷调解者设身处地多了解一些他们的感受和想法,帮助他们解决问题。保持同理心好奇为此提供了一条解决路径。本文结合案例论述如何在纠纷预防和医院内纠纷调解中应用和维持同理...
关键词：纠纷预防 纠纷调解 同理心 莱斯利 解决路径 内涵界定 设身处地 解决问题 
当事人不配合调查,鱼骨图找原因击破
《医师在线》2020年第29期47-48,共2页刘玉莹 
医疗投诉调查中,科室负责人或当事人不配合调查是医院内调解员常见的困扰之一。譬如以下常见的情景:“纯粹是患者无理胡闹,我忙着呢!”“我已经说得很清楚了,没什么要再说的!”巧妇难为无米之炊,没有调查清楚,纠纷调解开展艰难。为解决...
关键词：调解员 科室负责人 纠纷调解 配合调查 鱼骨图 医疗投诉 当事人 
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