顾客抱怨处理

作品数：16被引量：8H指数：2
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顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系研究被引量：3
《重庆理工大学学报（社会科学）》2014年第3期37-41,共5页王中江 
安徽省高校省级优秀青年人才基金项目(2011SQRW067);安徽省高校省级优秀青年人才基金项目(2012SQRW069)
结合前人研究成果,在理论研究的基础上提出假设,发放调查问卷。对实证数据进行分析,采用典型相关分析得出顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系。实证研究结果表明:顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值呈正相关关系。同时,提出相...
关键词：顾客抱怨 顾客资产 资产价值 典型相关分析 
顾客抱怨处理的公平性与交叉购买关系的实证研究被引量：2
《重庆三峡学院学报》2013年第5期36-39,共4页王中江 
安徽省高校省级优秀青年人才基金项目(2011SQRW067);安徽省高校省级优秀青年人才基金项目(2012SQRW069)阶段性成果
在理论研究基础上提出假设,建立模型,通过实证研究得出结论:顾客抱怨处理的公平性与交叉购买呈正相关关系。其中,结果公平、程序公平和互动公平与交叉购买意愿和交叉购买行为呈正相关关系。帮助企业制定有针对性的策略,以提高顾客关系...
关键词：顾客抱怨 公平性理论 交叉购买 典型相关分析 
对服务补救的相关思考
《中国证券期货》2013年第3X期155-155,共1页王娟 
近年来,服务补救日益受到企业的关注,也越来越成为国内学者研究的焦点之一,在阅读了大量文献的基础上,本文侧重阐述了服务补救与服务失误的关系、服务补救与顾客抱怨处理的区别和服务补救与一线员工的关系,以及服务补救的效果对于企业...
关键词：服务失误 服务补救 顾客抱怨处理 企业成本收益 
化危机为胜利——顾客抱怨处理
《中国眼镜科技杂志》2012年第11期61-61,共1页王炳凯 
所谓抱怨，就是顾客对商家的信赖以及期待度没有达到顾客的理想程度。而解决抱怨就是要尽量满足顾客的需求，最大限度地实现他们的愿望，帮助他们解决问题。
关键词：眼镜店 顾客 企业管理 营业员 
经济型酒店顾客抱怨处理机制研究
《韶关学院学报》2012年第9期118-122,共5页陈爱兰 李明骞 
三明学院青年教师科研项目"基于利益相关者视角的泰宁旅游业可持续发展研究"(A0912/Q);福建省社会科学研究项目"基于利益相关者视角的泰宁旅游业可持续发展研究"(JBS10216)
顾客抱怨管理是留住顾客的有效工具,然而大多数企业却未能很好地处理好顾客的抱怨。随着中国经济型酒店的迅速发展,经济型酒店的产品和服务的有限性,使得顾客对经济型酒店的投诉也逐年增加,及时有效地处理顾客的抱怨对提高顾客对经济型...
关键词：经济型酒店 顾客抱怨 抱怨处理 
基于系统流程管理的顾客抱怨处理
《管理现代化》2012年第4期25-27,共3页苏华 
哈佛大学的李维特认为:"与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。"本文借助于顾客抱怨处理的研究成果和流程管理的相关理论探讨企业顾客抱怨处理的流程管理。
关键词：顾客抱怨 顾客抱怨处理 流程管理 
基于互联网方式的“顾客抱怨”处理分析与应对策略——以携程旅行网为例被引量：2
《广州大学学报（社会科学版）》2010年第10期55-58,共4页肖星 刘乐 
通过互联网方式表达的"顾客抱怨"是一种广义的概念,不仅是指顾客对不合格服务的一种批评和指责,而且还包括顾客对现有服务的想法、意见和建议。携程网是中国旅游电子商务网站的代表,在"顾客抱怨"处理方面具有显著的特色:会员制加强了网...
关键词：顾客抱怨 互联网 处理分析 应对策略 
顾客满意度处理及口碑传播意向的影响研究
《中国商贸》2010年第19期54-55,共2页孙建春 
基于公平性理论,在对顾客抱怨与满意度处理和口碑传播意愿理论归纳与阐述的基础上,对顾客抱怨处理公平性与口碑传播意愿之间的关系进行了分析。结果显示:顾客抱怨处理的程序公平性、互动关系公平性和补偿公平性对口碑传播意愿有非常显...
关键词：顾客满意度 公平性理论 顾客抱怨处理 口碑传播意愿 
顾客抱怨处理公平性对口碑传播意愿的影响研究——以零售企业为例被引量：1
《中华女子学院学报》2010年第3期113-117,共5页任锡源 
中华女子学院2009年度科研规划课题"口碑对女性消费者购后满意度的影响研究"研究成果;课题编号:KG09-04003
基于公平性理论,在对顾客抱怨处理和口碑传播意愿理论归纳和阐述的基础上,设计调查问卷,进行抽样调查,借助结构方程模型(SEM)对顾客抱怨处理公平性与口碑传播意愿之间的关系进行了实证分析。结果显示:顾客抱怨处理的程序公平性、互动关...
关键词：顾客满意度 公平性理论 顾客抱怨处理 口碑传播意愿 
有效处理顾客抱怨的对策思考
《科技经济市场》2010年第1期82-83,共2页王萍萍 赵丽娟 
企业经营过程中,顾客抱怨在所难免,如果可以及时发现并有效处理,则可以化解顾客抱怨,提高顾客忠诚度。顾客抱怨对企业有着积极的意义,文章从分析导致顾客抱怨的因素入手,提出了有效处理抱怨,提升企业竞争力的对策。
关键词：顾客抱怨 顾客期望值 顾客抱怨处理 
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